Si lo buscamos en la wikipedia nos aparece: “CRM (del acrónimo del término en inglés "Customer Relationship Management") es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplina, generarles nuevas necesidades.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Internet es un aliado perfecto para llevar a cabo el CRM.
El analista de Gartner Mark Raskino, dice que la Web 2.0 debe ser integrada en los procesos CRM. El analista considera que no hay una actitud positiva de las grandes compañías respecto a la web 2.0 y añade “La Web 2.0 es algo importante. Tenemos que ser más transparentes y debemos estar dispuestos a hablar con los clientes”.
A continuación vamos a ver algunos ejemplos de la integración de las nuevas tecnologías.
Fanta Zero y Portal MSN
Fanta Zero ha inundado el portal MSN, donde el fondo de la página se ha sustituido por los contenidos relacionados con la bebida.
Los responsables de la Web han informado: “la Web recibe más de 15 millones de usuarios al mes, los visitantes que accedieron al wallpaper del refresco, acompañado de un robapáginas y un superbanner, estuvieron expuestos durante una media de 70 segundos a la compaña. A ello se añadieron unos 25 millones de impresiones enviados al final del día, con un porcentaje de clicks medio, superior al 0.41%”.
Aquarius y su torre de latas
La era aquarius continúa en Internet. En la página http://www.laeraaquarius.com/, se está construyendo una gran torre interactiva de latas de Aquarius personalizables con nuestros colores, fotografías e incluso nuestra grabación de voz.
Esta acción está desarrollada por la Sra. Rushmore que, en tan sólo dos días, ha logrado que más de 8.000 usuarios pongan su propia lata en este proyecto.
La banca española en Internet.
La banca fue un sector que apostó por Internet desde los inicios. Primeramente, se centraban en conseguir tráfico y posteriormente, en la realización de transacciones. Actualmente, se centran en la venta de productos online.
En España, este sector aún no ha madurado según el Estudio sobre la persuabilidad en banca online, realizado por Multiplica y sólo La Caixa y Bankinter logran posiciones como la 11ª y la 13ª respectivamente de bancas más persuasivas de España, Estados Unidos, Reino Unido y Latinoamérica.
Reino Unido lleva la delatera a España con una puntuación promedia de 64 puntos de persuabilidad. Le siguen bancos españoles con 50 puntos de promedio y latinoamericanos con casi 40.
Barclays en Reino Unido se sitúa en primera posición del ránking, seguido de Citigroup y Bank of America (EEUU).
Este estudio confirma que se desaprovecha el potencial de las webs para conseguir más clientes. La diferencia principal es una mayor agresividad en los planteamientos comerciales de las presencias anglosajonas.
BBVA y la Blue Joven.
BBVA ha puesto en marcha una campaña para que los jóvenes usen la Blue Joven, ya que se ha comprobado que éstos no utilizan la tarjeta para realizar sus compras.
Existe el día “Blue Cine” que se celebra los martes en toda España y que a través de un código personal introducido en una Web, los usuarios pueden canjear sus entradas directamente en las taquillas de cualquiera de los cines asociados a la promoción.
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